مفهوم التسويق الداخلي

عرف ( Berry) التسويق الداخلي على أنه "تطبيق فلسفة وممارسات التسويق على الأفراد الذين يخدمون الزبائن بحيث يتم توظيف أكفأ الأفراد والاحتفاظ بهم للقيام بالأعمال المناطة بهم على أكمل وجه".

عرف ( Gumessen  ) التسويق الداخلي بأنه"جهود المنظمات الهادفة لتزويد الأفراد العاملين فيها بتصور كامل وفهم واضح للأهداف والمهام التي ترغب المنظمة بتحقيقها من خلال التدريب والتحفيز والتقويم والمكافأة وفقاً لانجاز الأهداف".

يرى ( Cahil ) أن التسويق الداخلي هو" عملية اختيار وتحفيز العاملين المؤهلين تأهيلاً عالياً مع الاحتفاظ بهم شريطة أن تكون مهاراتهم وإمكاناتهم متوافقة مع طبيعة الأعمال التي يقومون بها, والتي تشبع حاجاتهم, ولذلك فان التسويق الداخلي هو فلسفة معاملة الأفراد العاملين في المنظمة باعتبارهم زبائن حقيقيين".

ويشير ( Gronoos  ) إلى أن أهداف التسويق الداخلي لها مستويان :

فعلى الصعيد الاستراتيجي يهدف التسويق الداخلي إلى خلق بيئة تنظيمية داخلية تتمتع بروح عالية من الحساسية بالنسبة للزبائن والجهود الموجهة تجاههم, والثاني على المستوى التكتيكي إذ أن أهداف التسويق الداخلي تكمن في تنمية الاتجاه الايجابي فيما يتعلق بالتعامل مع الزبائن.

تلخيص النقاط الأساسية للتسويق الداخلي بما يلي:

1.         التسويق الداخلي عموماً هو ليس أنشطة منفصلة, ولكنها مضمنة بالجودة الأولية لبرمج خدمة الزبون والاستراتيجيات والأعمال الكلية.

2.         يشكل التسويق الداخلي هيكل الأنشطة المرافقة ويعد هيكل تمهيدي لنشاط التسويق الخارجي.

3.         الاتصالات هي النقطة الحاسمة لنجاح التسويق الداخلي.

4.         هناك دور حاسم للتسويق الداخلي في اكتساب الميزة التنافسية.

5.         هناك دور حاسم للتسويق الداخلي في تقليص الصراع داخل نطاق الكادر الوظيفي.

6.         التسويق الداخلي هو تطوري: يشمل التآكل البطيء للحاجز ما بين الأقسام والوظائف, وله دور مهم في المساعدة بإيجاد المساعدة ما بين التسويق والعمليات.

7.         يستخدم التسويق الداخلي في تيسير وتسهيل روح الإبداع.

8.         يكون التسويق الداخلي أكثر نجاحاً عندما يكون الالتزام عالي عند المستويات العليا في الإدارة وكذلك يلتزم به كافة العاملين ويكون أسلوب الإدارة المفتوحة هو الأسلوب السائد.